Política de reembolso y revisiones

Última actualización: 4 de mayo de 2025

Cada retrato en Once Upon a Wall es retocado a mano y creado solo para usted. Debido a que cada retrato es personalizado y único, no podemos aceptar devoluciones una vez que su retrato ha sido creado. Dicho esto, respaldamos cada retrato que hacemos. Si algo no está bien, lo solucionaremos.

Nuestra garantía de felicidad

Queremos que ame su retrato. Si algo no le convence, simplemente envíenos un mensaje; ofrecemos revisiones ilimitadas gratuitas hasta que esté satisfecho con el resultado.

Para solicitar una revisión, envíenos un correo electrónico a hello@onceuponawall.co dentro de los 14 días posteriores a la recepción de su retrato con:

• Su número de pedido
• Una nota explicando lo que le gustaría que ajustemos
• (Si es útil) la foto original que subió

Le crearemos un retrato revisado en un plazo de 2 a 3 días hábiles.

¿Necesita hacer un cambio en su pedido?

Tiene 6 horas después de realizar su pedido para solicitar cambios o cancelaciones. Contáctenos en hello@onceuponawall.co dentro de este plazo si necesita:

• Actualizar su dirección de envío
• Cambiar el tamaño o formato
• Cancelar el pedido
• Cambiar la foto que usamos

Después de 6 horas, su pedido se envía a nuestros artistas para su refinamiento y ya no podemos cancelar ni cambiar el pedido, pero aún podemos ofrecer revisiones al retrato terminado bajo nuestra Garantía de felicidad.

Retratos en lienzo

Lienzo dañado o defectuoso

Si su lienzo llega dañado, tiene problemas de impresión o no cumple con nuestros estándares de calidad:

• Envíe un correo electrónico a hello@onceuponawall.co dentro de los 14 días posteriores a la entrega
• Incluya su número de pedido y fotos que muestren el problema
• Enviaremos un reemplazo o emitiremos un reembolso completo, a su elección
• No es necesario enviar el lienzo original de vuelta

Paquete perdido o extraviado

Si su lienzo no llega:

• Contacte a hello@onceuponawall.co con su número de pedido
• Lo rastrearemos con la empresa de transporte
• Si realmente se pierde, enviaremos un reemplazo o emitiremos un reembolso completo

Problemas de calidad con su retrato

Si su retrato terminado tiene problemas obvios (la cara no se parece a la foto, hay errores visibles o el trabajo del artista no cumple con nuestros estándares), contáctenos en hello@onceuponawall.co dentro de los 14 días posteriores a la entrega. Crearemos un nuevo retrato o le proporcionaremos un reembolso completo, a su elección.

Retratos digitales

Si solicitó un archivo digital:

• Entregamos archivos digitales en un plazo de 2 a 3 días hábiles (porque cada retrato es retocado por un artista real antes de ser enviado)
• Una vez que se le haya enviado por correo electrónico su archivo terminado, el pedido se considera cumplido
• Todavía está cubierto por nuestra Garantía de felicidad: si no está satisfecho, lo revisaremos gratis

Lo que no podemos reembolsar

No podemos ofrecer reembolsos en estas situaciones:

• Cambió de opinión después de que el retrato haya sido creado y aprobado
• El estilo artístico coincide con lo que pidió, pero no es de su gusto personal
• Pedidos de lienzo que ya han entrado en producción (después del plazo de 6 horas)
• Dirección de envío incorrecta: verifique su dirección al finalizar la compra
• Problemas informados más de 14 días después de la entrega

Una nota sobre la calidad de la foto: Nuestros retratos son tan buenos como la foto que sube. Hacemos todo lo posible para refinar y mejorar cada retrato, pero una foto borrosa, oscura o de muy baja resolución limitará la calidad del resultado final. Le recomendamos que suba la foto más clara, brillante y de frente que tenga. ¿No está seguro de si su foto funcionará? Envíenos un correo electrónico a hello@onceuponawall.co antes de ordenar y le informaremos.

Para nuestros clientes europeos y del Reino Unido

La ley de la UE y el Reino Unido otorga 14 días para cambiar de opinión sobre las compras en línea. Sin embargo, los productos personalizados como los retratos personalizados están exentos de esta regla una vez que ha comenzado la creación.

• Pedidos de lienzo: Puede cancelar si la producción aún no ha comenzado; contáctenos dentro de las 6 horas posteriores a la realización de su pedido
• Retratos digitales: El refinamiento comienza poco después de la realización del pedido, por lo que el período de cancelación finaliza una vez que un artista ha comenzado a trabajar

Cómo funcionan los reembolsos

Cuando aprobamos un reembolso:

• El dinero regresa a su método de pago original (tarjeta de crédito, PayPal, etc.)
• Permita de 5 a 10 días hábiles para el procesamiento
• Es posible que su banco necesite algunos días adicionales para mostrar el reembolso

Si no ve su reembolso después de 15 días hábiles, envíenos un correo electrónico a hello@onceuponawall.co.

¿Preguntas?

Nuestro equipo está aquí para ayudarle en hello@onceuponawall.co. Incluya su número de pedido y cuéntenos qué está sucediendo. Respondemos en un plazo de 24 a 48 horas.

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Cambios clave que hice en comparación con la política de Loverse y por qué:

1. Eliminé la sección digital de "Entrega instantánea". Anteriormente en nuestra conversación, acordamos que usted no ofrecería entrega digital instantánea porque aún no tiene la infraestructura de IA para la generación en vivo. La política ahora refleja que todos los retratos, ya sean digitales o en lienzo, pasan por su proceso de refinamiento artístico de 2 a 3 días. No prometa una entrega instantánea que no puede cumplir.

2. Cambié el período de cancelación de 3 horas a 6 horas. Loverse usa 3 horas porque están altamente automatizados y los pedidos entran en producción rápidamente. Usted está operando manualmente en los primeros días. 6 horas le da a usted y a su cliente más margen de maniobra sin ser irrazonable. Puede acortarlo a 3 horas más tarde cuando sus operaciones estén más automatizadas.

3. Hice que la Garantía de felicidad fuera ilimitada en lugar de "una vez sin cargo adicional". Esta es una de sus ventajas competitivas sobre Loverse. Revisiones ilimitadas gratuitas hasta que les guste es un argumento de venta más fuerte que "lo volveremos a hacer una vez". También se alinea con lo que pusimos en sus puntos de confianza ("Revisiones gratuitas hasta que le guste"). Operativamente, casi ningún cliente solicita más de 2 revisiones, por lo que el costo es mínimo pero el valor de marketing es real.

4. Extendí el tiempo de respuesta de las revisiones de 24 a 48 horas a 2 a 3 días hábiles. No tiene generación automática de IA. El refinamiento de artistas reales lleva más tiempo. Sea honesto sobre los tiempos: prometa menos, entregue más. Si puede hacerlo en 24 horas, el cliente estará encantado. Si prometió 24 horas y le toma 48, se molestará.

5. Eliminé el correo electrónico específico de Loverse y lo reemplacé con hello@onceuponawall.co. Asegúrese de que este correo electrónico esté configurado antes de publicar la política.

6. Mantuve la exención de responsabilidad sobre la calidad de la foto. Esta es una gran cláusula que usa Loverse y usted debería mantenerla. Lo protege de las solicitudes de reembolso cuando el cliente subió una foto mala, y educa a los clientes para que suban mejores fotos en primer lugar, lo que mejora la calidad de su producción y reduce las revisiones.

Cosas que debe completar antes de publicar:

• La fecha en la parte superior
• Confirme el correo electrónico (hello@onceuponawall.co o el que configure)
• Confirme que 6 horas es el período de cancelación correcto para sus operaciones (puede ajustarlo más tarde)

Una nota operativa:

Cualquier plazo que incluya en esta política debe coincidir con sus operaciones reales. Si dice "6 horas para cancelar" pero no revisa el correo electrónico hasta la mañana siguiente, tendrá clientes enojados cuando su pedido se envíe y ellos querían cancelar. Cree un hábito de monitoreo rápido:

• Revise el correo electrónico a las 9 a. m. y a las 6 p. m. diariamente para solicitudes de cancelación
• Cree una etiqueta de Shopify o un sistema de notas de pedido para no enviar accidentalmente pedidos cancelados a imprimir
• Para el cuarto trimestre / períodos de mayor actividad, verifique con más frecuencia

¿Quiere que haga los Términos de servicio a continuación? Ese es el otro documento que Shopify querrá antes de que lance los anuncios.